Prieš užsisakydami meistrą, rinkdamiesi autoservisą ar pirkdami iš nepažįstamos el. parduotuvės, dažnas iš mūsų pirmiausia paskaito atsiliepimus. Tai natūralu: kitų žmonių patirtis padeda išvengti nusivylimo ir be reikalo išleistų pinigų. Tačiau atsiliepimai naudingi tik tada, kai jie tikri.
Netikri atsiliepimai, tiek per daug liaupsinantys, tiek specialiai juodinantys konkurentą, gali visiškai iškreipti vaizdą. Gera žinia ta, kad juos dažnai galima atpažinti, jei žinote, į ką žiūrėti. Šiame straipsnyje rasite praktiškus požymius ir trumpą kontrolinį sąrašą, kurį galėsite naudoti kiekvieną kartą prieš priimdami sprendimą.
Kodėl apskritai atsiranda netikri atsiliepimai?
Priežastys paprastos. Įmonė gali norėti greitai „pasipuošti“ gerais įvertinimais, ypač kai tik pradeda veikti. Kartais atsiliepimai perkami iš trečiųjų šalių, kartais juos rašo patys darbuotojai ar draugai. Pasitaiko ir priešingų atvejų, kai neigiami atsiliepimai rašomi konkurentui pakenkti.
Svarbu žinoti, kad Europos Sąjungoje netikri ar iškraipyti vartotojų atsiliepimai laikomi nesąžininga komercine veikla. Tai reiškia, kad tokia praktika ne tik neetiška, bet ir draudžiama. Vis dėlto draudimas jos visiškai nepanaikina, todėl atidumas vis dar svarbus.
9 požymiai, kad atsiliepimas gali būti netikras
Nė vienas požymis atskirai dar nereiškia, kad atsiliepimas suklastotas. Bet jei pastebite kelis iš karto, verta suklusti.
1. Per daug bendros frazės be jokių detalių
„Puiki įmonė, viskas super, rekomenduoju!“ Toks atsiliepimas gali būti ir tikras, bet jis beveik nieko nepasako. Tikri klientai dažniausiai mini konkrečius dalykus: kokią paslaugą gavo, kiek laiko užtruko, kas patiko ar nepatiko, kaip vadinosi juos aptarnavęs žmogus. Kuo daugiau konkretumo, tuo didesnė tikimybė, kad už teksto stovi tikra patirtis.
2. Daug atsiliepimų per labai trumpą laiką
Jei įmonė mėnesių mėnesius turėjo vos kelis vertinimus, o paskui per kelias dienas staiga atsirado dešimtys penkių žvaigždučių, tai gali būti ženklas, kad atsiliepimai „užsakyti“. Žinoma, kartais tai paaiškinama sąžiningai, pavyzdžiui, įmonė pradėjo aktyviai kviesti klientus įvertinti paslaugą. Todėl verta pažiūrėti ir į pačių atsiliepimų turinį.
3. Panašus stilius, tie patys žodžiai
Kai keli skirtingi „klientai“ rašo beveik identiškomis frazėmis, daro tas pačias klaidas ar naudoja tuos pačius neįprastus žodžius, tikėtina, kad tekstus rašė vienas žmogus. Paskaitykite kelis atsiliepimus iš eilės. Skirtumai tarp tikrų žmonių paprastai būna akivaizdūs.
4. Tik kraštutinumai: arba 5, arba 1 žvaigždutė
Tikrų atsiliepimų paveikslas dažniausiai būna įvairus: dauguma patenkintų, keli su pastabomis, vienas kitas nusivylęs. Jei matote vien idealius vertinimus arba keistą perfektų ir piktų įrašų mišinį be jokio vidurio, vaizdas gali būti dirbtinis.
5. Autoriaus profilis be istorijos
Jei platforma leidžia, paspauskite ant autoriaus vardo. Profilis, sukurtas tą pačią dieną, be nuotraukos, su vieninteliu atsiliepimu, savaime nieko neįrodo, nes visi kažkada rašome pirmą atsiliepimą. Tačiau kai tokių profilių yra daug, verta būti atsargesniems.
6. Reklaminis tonas ir pilnas įmonės pavadinimas
Tikri žmonės retai rašo taip: „UAB Pavyzdys – geriausias santechnikos paslaugų tiekėjas Vilniuje ir visoje Lietuvoje!“ Toks tekstas skamba kaip reklama, o ne kaip patirtis. Ypač įtartina, kai atsiliepime kartojamos paslaugų pavadinimų frazės, tarsi jis būtų parašytas paieškos sistemoms, o ne žmonėms.
7. Neigiamas atsiliepimas, kuris nieko konkretaus nepasako
Netikri gali būti ir neigiami atsiliepimai. „Baisi įmonė, nerekomenduoju, sukčiai“ be jokio paaiškinimo, kas nutiko, gali būti tiesiog emocijų protrūkis arba bandymas pakenkti. Tikras nusivylęs klientas paprastai papasakoja, kas įvyko: vėlavo pristatymas, nesutapo kaina, niekas neatsakė į skambučius.
8. Įmonė niekada neatsako arba atsako šabloniškai
Pažiūrėkite ne tik į atsiliepimus, bet ir į įmonės atsakymus. Atsakinga įmonė dažniausiai sureaguoja į kritiką: atsiprašo, paaiškina, pasiūlo sprendimą. Jei visi atsakymai vienodi („Ačiū už atsiliepimą!“), arba jų nėra visai, tai nebūtinai rodo apgaulę, bet parodo, kiek įmonei rūpi klientai.
9. Atsiliepimų nėra niekur kitur
Jei įmonė savo svetainėje rodo vien spindinčius atsiliepimus, bet nepriklausomose platformose apie ją nėra nieko arba vaizdas visai kitoks, verta suabejoti. Įmonė pati pasirenka, kuriuos atsiliepimus rodyti savo svetainėje. Nepriklausomose platformose to padaryti negalima.
Kaip atrodo patikima atsiliepimų sistema?
Ne visos atsiliepimų vietos vienodai patikimos. Rinkdamiesi, kur skaityti vertinimus, atkreipkite dėmesį į kelis dalykus:
- Ar autorius patvirtinamas? Kai atsiliepimą galima paskelbti tik patvirtinus el. pašto adresą, masiškai kurti netikrus įrašus tampa sunkiau.
- Ar yra moderavimas? Gera platforma turi aiškias taisykles ir tikrina pranešimus apie įtartinus ar taisykles pažeidžiančius atsiliepimus.
- Ar įmonė gali tiesiog ištrinti kritiką? Tai vienas svarbiausių klausimų. Jei įmonė gali pašalinti bet kurį nepatinkantį atsiliepimą, likęs vaizdas bus gražus, bet ne tikras.
- Ar įmonė gali atsakyti? Galimybė viešai atsakyti padeda išgirsti abi puses ir parodo, kaip įmonė sprendžia problemas.
Būtent tokiais principais remiasi ir GoTrust.lt. Čia atsiliepimai patvirtinami el. paštu ir moderuojami, o įmonės gali į juos atsakyti, bet negali ištrinti neigiamo atsiliepimo vien todėl, kad jis neigiamas. Skaityti atsiliepimus galima nemokamai.
Ką daryti, jei įtariate netikrą atsiliepimą?
- Nepasikliaukite vien bendru įvertinimu. Perskaitykite naujausius ir detaliausius atsiliepimus, ypač 2–4 žvaigždučių. Juose dažnai būna daugiausia naudingos informacijos.
- Palyginkite kelis šaltinius. Pažiūrėkite, ką apie įmonę rašo skirtingose platformose.
- Praneškite platformai. Dauguma patikimų platformų turi galimybę pranešti apie įtartiną atsiliepimą. Taip padedate ir kitiems.
- Pasitikrinkite pačią įmonę. Įmonės kodas, adresas, kontaktai ir aiškios pirkimo sąlygos yra paprasti, bet svarbūs patikimumo ženklai.
- Jei manote, kad įmonė sistemingai klaidina vartotojus, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
Trumpas kontrolinis sąrašas
Prieš priimdami sprendimą pagal atsiliepimus, užduokite sau kelis klausimus:
- Ar atsiliepimuose yra konkrečių detalių?
- Ar jie pasiskirstę laike natūraliai, o ne atsirado vienu metu?
- Ar skirtingi autoriai rašo skirtingai?
- Ar yra ir vidutinių, ne vien kraštutinių vertinimų?
- Ar įmonė atsako į kritiką?
- Ar vaizdas panašus keliose nepriklausomose vietose?
Jei į daugumą klausimų atsakote „taip“, greičiausiai skaitote tikrus atsiliepimus.
Jūsų atsiliepimas taip pat svarbus
Atsiliepimų sistema veikia tik tada, kai joje dalyvauja tikri žmonės. Kiekvienas sąžiningas, konkretus atsiliepimas, tiek geras, tiek kritiškas, padeda kitiems priimti geresnį sprendimą, o įmonėms parodo, ką verta tobulinti.
Jei neseniai naudojotės kokios nors įmonės paslaugomis, paskaitykite, ką apie ją rašo kiti, arba pasidalinkite savo patirtimi GoTrust.lt. Tai užtruks vos kelias minutes, o kitam žmogui gali sutaupyti daug laiko ir nervų.
Atstovaujate įmonei? Perimkite savo įmonės profilį GoTrust.lt, atsakykite į klientų atsiliepimus ir kvieskite klientus įvertinti jūsų paslaugas el. paštu, SMS ar QR kodu.
Viršelio nuotrauka: photoroyalty / Freepik (nemokama licencija, privaloma atribucija).